В мире, где количество подписок увеличилось, потребительский опыт все чаще страдает от забытых подписок и сложных отмен. Всплеск новых подписок на одного потребителя в США в последнее время был омрачен растущим числом отмен, что подчеркивает насущную озабоченность. Как я лично испытал, когда пытался прекратить ежемесячный платеж членству в Amazon Audible с записанными книгами, процесс может быть гораздо более запутанным, чем ожидалось.
С тревожным ростом того, что регулирующие органы называют «темными паттернами», компании развернули множество запутанных вариантов, призванных максимизировать расходы, препятствуя отменам. Признавая необходимость решения этих проблем, Федеральная торговая комиссия США (FTC) недавно подала иск против Amazon. Гигант электронной коммерции обвиняется в использовании обманной тактики, чтобы заманить ничего не подозревающих клиентов в регулярные подписки на свой сервис Prime.
На другом берегу Управление по финансовому надзору и надзору Великобритании уже почти десять лет находится в авангарде борьбы с неправомерными методами онлайн-продаж. Регуляторные органы все больше наращивают свои усилия против этих «темных паттернов», поскольку компании все глубже погружаются в области интеллектуального анализа данных, алгоритмов и сложного искусственного интеллекта, чтобы увлечь клиентов и обеспечить их лояльность.
Технология распознавания эмоций в режиме реального времени способна еще больше активизировать стратегии продаж, представляя индивидуальные предложения в критические моменты. По мере того, как ИИ становится все более совершенным, предприятия используют его потенциал, чтобы предсказывать не только то, что предложить, но и наиболее подходящее время для покупок. Однако есть опасения, что та же технология, которая оптимизирует процессы продаж, может также использовать уязвимости потребителей.
В этой меняющейся среде призыв к вмешательству регулирующих органов становится все громче. Нельзя недооценивать необходимость четких принципов и процедур. Как подчеркивает Маттиас Хольвег из Оксфордской бизнес-школы Саида: «Чем более универсальным становится ИИ, тем больше мы нуждаемся в регулировании, чтобы гарантировать, что он не будет манипулировать нами или эксплуатировать нас».
Регулирующие органы активно разрабатывают стратегии противодействия этим злоупотреблениям. Предстоящая потребительская пошлина Великобритании, вступающая в силу в следующем месяце, прямо предостерегает компании от использования поведенческих предубеждений потребителей для создания искусственного спроса. Точно так же Европейский парламент работает над законодательством, направленным на сдерживание чрезмерного использования технологий ИИ, включая биометрическую категоризацию, распознавание эмоций и генеративные системы. Поскольку они сосредоточены на трудоустройстве и правоохранительных органах, принципы охватывают и сферу продаж.
FTC повышает ставки, требуя, чтобы компании, улаживающие дела о мошенничестве, хранили записи психологических и поведенческих исследований, включая A/B-тестирование. Эта настойчивость в отношении прозрачности действует как сдерживающий фактор, заставляющий фирмы пересматривать свои методы продаж. С преобладанием тактики продаж на основе ИИ предприятия должны быть готовы к усиленному контролю и подотчетности.
Хотя персонализированные предложения могут повысить качество обслуживания клиентов, крайне важно провести четкую грань между убеждением и эксплуатацией. Цель должна состоять в том, чтобы расширить возможности потребителей, предлагая им широкий выбор, а не манипулируя их слабостями. Установление всеобъемлющих правил сейчас проложит путь к пресечению неправомерных методов продаж, поскольку они продолжают развиваться и становиться все более изощренными.
По мере того, как мы ориентируемся в этом сложном ландшафте, крайне важно защитить потребителей от непредвиденных последствий методов продаж, основанных на искусственном интеллекте. Благодаря тщательному балансу нормативного надзора и этических деловых практик мы можем гарантировать, что технологии служат инструментом позитивного взаимодействия, а не средством манипуляции. Будущее продаж заключается в достижении этого хрупкого равновесия, при котором интересы потребителей и бизнеса уважаются и ставятся в приоритет.